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一年一度的3.15是消费者关注的日子，更是企业高度重视的日子。各行各业都在盘点上年度社会责任、义务、服务和对今年企业活动的责任体现，通讯企业作为市场的主体，通过构建一个透明平台来展现自己，为客户提供现场服务和信息咨询，同时接受客户的监督、检验。而中国移动北京公司，也在此期间全面开展“金牌服务，满意100”活动，体现了企业勇于承担社会责任的诚意，表达了中国移动北京公司致力于创服务领先优势和塑金牌服务形象的决心。可以进一步拉近企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益。
3.15期间，中国移动北京公司在北京18个城区举办了59场“迎奥运，讲诚信，塑金牌服务”的活动。这次举办的服务活动，是希望通过绿色环保购物袋传递绿色愿望、为奥运送祝福、营造明明白白消费环境以及电子渠道便捷应用等的一系列互动、体验式活动，将中国移动北京公司的“金牌服务”进行全方位展现和传递。
镜头一 环保理念深入人心
在牛街活动现场，市民纷纷向台前拥去，向客服人员索取一件绿色的物品，有老人、儿童、年轻人，场面热闹！记者走近一看，原来是一个用废弃电池换绿色环保购物袋的活动，得到了现场市民的积极参与。这时，一位漂亮的女孩走了过来，她说自己是大一的学生，平时积攒了许多废弃电池，今天上午听同学说附近正在举办3.15活动，可以用废弃电池换绿色环保购物袋，于是就带上自己平时用完的一些废电池来活动现场看看，希望换一些这样的绿色环保购物袋，发给同学们将绿色愿望传递下去，并且希望通过此项活动为绿色环保尽一份职责，说话期间，她从包里掏出一大堆各种颜色的电池，投入了活动专用绿色环保箱，并且还主动帮助客服人员工作。她对客服人员说：“奥运的口号之一是绿色奥运，所以感觉这次活动非常有意义，现在一些废旧的电池越来越多，采取这样一种回收的方式，能养成我们很好的环保习惯，换取绿色购物袋也是在减少白色污染，一举两得。”
“我们后面的环保购物袋还有吗？”看到满满一箱的废旧电池，中国移动北京公司客服人员着急地询问身后的同事。“今天一上午的时间，我们准备的800多个环保购物袋都被换完了！有一位坐在轮椅上的老大妈，在家人的陪同下，也参与到了我们的活动中，换了二个环保购物袋呢！这让我很受感动，我们的工作能够为群众带来好的服务，就是我们中国移动北京公司最大的满足。”客服人员激动地说。
记者了解到，国务院办公厅要求从今年6月1日起,各大商场不再免费提供塑料袋，为响应这一号召，中国移动北京公司积极行动起来，在此次活动中专门设置了发送环保购物袋的环节。积极倡导并推动“绿色奥运”这一理念，努力促使各项服务和产品指标符合标准,保证为客户提供绿色、优质的服务，积极倡导旗下客户展开力所能及的环保行动，这一活动环节在塑造金牌服务的基础上，更是突出环保这一主题。
镜头二 真心话语祝福奥运
“祝08奥运成功举办！”，“祝北京奥运圆满成功！”，“移动大家庭，努力做好奥运服务”……
“妈妈！我也要写！”一个小男孩拉着母亲的手向人群走去，在朝阳区易初莲花活动现场前，记者看到许多人围在一块大牌子前面，每人手里拿着一只粗粗的签字笔，在牌子上写着一些祝福的话。这位妈妈帮小男孩拿起了一支笔，递到他的手里，小男孩轻轻的在大牌子上写下了一些话，并在旁边歪歪扭扭的写下了自己的名字。在活动现场，这块名为“奥运寄语”的签名板格外引人注目，签名板前人头攒动，市民对这一活动表现出了浓厚的兴趣，争相参与，写下各种寄语纷纷表达了对北京奥运的祝福。现场，有一对父子引起了人们的注意。父亲执子之手，共同留下对奥运的美好祝福。中国移动北京公司的客服人员被现场的气氛所感染，在签名板上留下了中国移动北京公司对奥运的寄语和承诺。
在中国移动北京公司本次活动的很多活动现场，市民都通过这种签名的方式，纷纷在签名板上写下自己的心愿，为北京奥运会成功举办送上祝福。在活动现场的一位记者问客服人员“中国移动北京公司在现场设立这一环节有何意义”时，中国移动北京公司的相关人士表示：2008是奥运年，中国移动北京公司肩负了奥运移动通信服务工作，现在通过3.15这个有意义的日子，设立市民签名活动来征集广大群众对奥运的祝福话语，来激励我们员工更好的服务奥运，同时也尽到一名企业公民对奥运传播的职责。在奥运寄语的签名板旁边，中国移动北京公司还别出心裁的设置了义务监督员签名的环节，并热情引导现场观众留下宝贵签名，共同成为中国移动北京公司塑造金牌服务的有力见证者。
镜头三 话费信息现场答疑
在北京大钟寺蓝景丽家户外广场外，一位先生引起了北京移动客服人员的关注，这位先生来到咨询台前，不断的翻阅各种业务介绍，似乎要找一些资料。经过与他的交流，客服人员了解到，这位先生是一名神州行用户，然而却不知道如何查询自己的话费详单。这位客户表示：“我平时的工作很忙，一直以来也没有关心这个事情，但心里总感觉话费信息不透明，自己用的很糊涂，今天利用周六休息出来购物，刚好赶上了这次活动，因此希望在现场了解神州行话费详单的详细业务，也让自己安心。”
客服人员了解情况后，耐心的给与了解答，神州行客户目前可以通过三种渠道得知自己的话费信息，第一种是语音查询，只要拨打13800138000就可以查询到余额，第二种是网上查询，这种方式的好处是详细的记录了客户当月语音业务的消费情况，并通过流水单的形式列举出客户当月语音消费明细；此外通过移动营业厅的自助服务终端查询也可以得到话费明细。
得到这一讯息后，这位客户立即前往了附近的营业厅进行查询，不一会儿就带着满意的笑容回到了服务台，他高兴的表示：“话费查到了，没什么问题”，随后客服人员也将一些相关业务宣传单送到他的手里，看到这位客户满意的离开，工作人员露出了会心的微笑。
镜头四 资费优惠客户满意
“‘先生这边!’，‘ 先生这边！’请您在这边填表，我们将会针对您的具体需求提供给您一个合适的套餐服务。”这是中国移动北京公司在西直门某商场活动现场的一个服务场景，由于现场咨询的市民太多，现场客服人员必须及时的维护现场秩序和接受现场咨询。
“全球通的服务是好，但是价格贵哦！”在服务现场，张先生用这样一句话开始了与现场客服人员的对话。张先生认为：“全球通服务好，支持全球漫游是我选用它的一个主要原因，后来，由于工作的原因，对手机的需求降低了，于是使用了动感地带。就在我刚到你们活动现场的时候，听现场的客服人员告诉我全球通话费降低了，同时提供很多便利的服务，但是我还没有时间去了解，因此希望您帮我做个介绍。”客服人员笑着说：今天像张先生这样一提到全球通就和“话费贵”联系起来的客户，可不在少数。其实，我们已经通过优化套餐设计等方式，降低了全球通的资费。
张先生通过客服人员的详细介绍，了解到：全球通的资费确实进行了较大幅度的调整。从去年开始，中国移动北京公司就对畅听99套餐就进行了全面升级，推出了升级版的88套餐，不仅月租费下调了11元，还包含了更长的通话时间，让客户沟通更轻松；同时，针对经常进行商务旅行的全球通客户，推出了畅游08商旅计划，这个套餐不仅开通简便，而且计费方式简单，北京本地接听不花钱，全国通话都是市话价。张先生觉得这些调整正是百姓所需要的，于是向客服人员咨询现场是否可以办理转全球通业务，服务人员当即表示：“我们现场就提供本项业务。”张先生很顺利的办理了该项业务，对客服人员表达了谢意，同时对中国移动北京公司服务给予了赞许。
此次活动的现场服务均体现了人性化服务，为了方便没有时间去营业厅的客户办理各项业务，在活动现场专门设立了办理业务的服务台，客户根据自己的需求，在客服人员的引导下，经过简单的手续后，就能办理多种业务。
镜头五 电子渠道快速办理
“今天逛街真是太开心了！不仅能买自己心仪已久的衣服，还能欣赏精彩的街头表演，你们这次活动宣传的真不错，真是太贴心了！”在中关村易世界的活动现场，李女士发出了以上感慨。
原本打算去逛街的李女士，被活动的热闹场面吸引了过来。通过现场客服人员的详细讲解，李女士了解到还可以在现场办理各项业务，于是向客服人员询问：“是否现场可以办理手机钱包？”，客服人员告诉她可以，同时给她提供了一些详细的资料，并且做了详细的业务介绍，该项业务办理相当便捷，只要发个短信就可交话费，李女士非常喜欢该项业务。“平时一直很忙，没有时间去营业厅，所以一直没有申请这个服务。今天正好在活动现场有这项业务的办理，真是太棒了！” 李女士高兴地说。
客服人员对李女士又做了进一步的服务介绍：“手机钱包这项业务因为要和银行卡相连，为了安全性，必须要到营业厅去办理，不过如果只是一些简单的业务，比如说办理套餐，查询话费等都不必去营业厅办理。”这时，现场的市民越来越多，客服人员也就放大了声音：“这些业务大家完全可以通过电子渠道办理，比如说发“10086”到10086进入短信营业厅，然后按照回复的内容编辑短信，就可以查询话费修改套餐。此外，大家也可以上我们中国移动北京公司的网站，登陆后也能办理业务，查话费。”为了加深大家的理解，客服人员还将相关资料发送给了现场客户。
这次的3.15活动，是中国移动北京公司对2008年消费者权益日活动主题“消费与责任”作出的积极响应。通过以上各个动人的场面可以看出，北京公司全心全意为客户服务，虚心听取客户意见，与广大市民形成了良性互动，让“金牌服务”深深的镌刻在了市民的心中。北京公司负责人表示：举办这次活动的目的，是希望构建一个透明平台来展现自己，尽可能地为客户提供现场咨询和服务，同时接受客户的监督、检验，展现中国移动北京公司以优质服务履行奥运职责的决心。我们将继续以积极、开放的心态，从用户的感受出发，组织类似的服务体验活动，使更多的客户感受到中国移动北京公司的“金牌服务”。 |
